138 lines
5.2 KiB
Markdown
138 lines
5.2 KiB
Markdown
|
# 客户资料分类 TODO
|
|||
|
|
|
|||
|
|
> 目的：沉淀“客户提供的文字资料”并拆解为可录入中台的结构化项。
|
|||
|
|
> 状态：进行中
|
|||
|
|
|
|||
|
|
## 分类维度（固定）
|
|||
|
|
|
|||
|
|
1. 数据库录入项（结构化事实）
|
|||
|
|
- 企业/品牌信息
|
|||
|
|
- 产品与服务目录
|
|||
|
|
- 业务规则（价格、时效、区域、限制）
|
|||
|
|
- 售后/退款/改期政策
|
|||
|
|
- 联系方式与升级路径
|
|||
|
|
|
|||
|
|
2. 流程编排项（Flow / Script）
|
|||
|
|
- 意图入口
|
|||
|
|
- 主流程节点
|
|||
|
|
- 异常分支
|
|||
|
|
- 打断恢复策略
|
|||
|
|
- 降级与转人工
|
|||
|
|
|
|||
|
|
3. 元数据配置项（Metadata）
|
|||
|
|
- 租户配置
|
|||
|
|
- 检索配置
|
|||
|
|
- 超时配置
|
|||
|
|
- 分段与 delay 配置
|
|||
|
|
- 观测与审计字段
|
|||
|
|
|
|||
|
|
4. 提示词约束项（Prompt Guardrails）
|
|||
|
|
- 角色与边界
|
|||
|
|
- 合规/禁答策略
|
|||
|
|
- 回复风格
|
|||
|
|
- 事实优先级
|
|||
|
|
- 工具调用策略
|
|||
|
|
|
|||
|
|
---
|
|||
|
|
|
|||
|
|
## 待处理清单
|
|||
|
|
|
|||
|
|
- [x] TODO-001：首批销售转化话术资料（已完成分类）
|
|||
|
|
|
|||
|
|
---
|
|||
|
|
|
|||
|
|
## 处理记录
|
|||
|
|
|
|||
|
|
### TODO-001
|
|||
|
|
- 原始资料：
|
|||
|
|
- 主题包含：用户分层、下危机铺垫、课程效果外化、上直播、加微与辅导老师价值说明。
|
|||
|
|
- 输入特征：左侧为“问题/场景”，右侧为“思路及参考话术”。
|
|||
|
|
|
|||
|
|
- 分类结果：
|
|||
|
|
- 数据库录入项：
|
|||
|
|
- 产品信息：
|
|||
|
|
- 课程名称（暂命名）：方法技巧提升课
|
|||
|
|
- 课程节数：10节
|
|||
|
|
- 授课形式：线上直播
|
|||
|
|
- 上课时间：周末
|
|||
|
|
- 回放机制：有回放，可反复观看
|
|||
|
|
- 教学配置：辅导老师 1对1 学情分析与答疑
|
|||
|
|
- 主讲卖点：清北老师主讲（需合规校验后再对外展示）
|
|||
|
|
- 覆盖题型：阅读、计算、证明题、完形填空等
|
|||
|
|
- 价格与营销规则：
|
|||
|
|
- 原价：299元
|
|||
|
|
- 活动价：19元
|
|||
|
|
- 活动标签：限时优惠
|
|||
|
|
- 收费口径：无二次收费
|
|||
|
|
- 用户分层维度（建议入库为标签/槽位）：
|
|||
|
|
- 年级（必填）
|
|||
|
|
- 薄弱科目/薄弱能力（如基础不扎实、举一反三弱）
|
|||
|
|
- 最近考试表现（可选）
|
|||
|
|
- 转化动作记录字段：
|
|||
|
|
- 是否建议上直播
|
|||
|
|
- 是否引导加微
|
|||
|
|
- 是否已添加班主任/辅导老师
|
|||
|
|
- 用户对价格接受度（accept_price: yes/no/hesitate）
|
|||
|
|
|
|||
|
|
- 流程编排项：
|
|||
|
|
- 主流程（建议）：
|
|||
|
|
1) 用户分层：先确认年级
|
|||
|
|
2) 画像共情：结合最近考试与薄弱点做问题诊断
|
|||
|
|
3) 方案匹配：给出“10节提升方案 + 1对1答疑”
|
|||
|
|
4) 价值外化：讲课程内容、题型覆盖、预期效果与试错成本低
|
|||
|
|
5) 价格锚定：原价299→活动19，并确认接受度
|
|||
|
|
6) 行动推进：建议上直播（强调互动答疑）
|
|||
|
|
7) 私域沉淀：引导加班主任/辅导老师并要求截图确认
|
|||
|
|
- 关键分支：
|
|||
|
|
- 若用户提出薄弱项在课程覆盖内：强化“针对性内容”介绍
|
|||
|
|
- 若用户只关注单科：补充“学科能力关联性，不止提升一科”
|
|||
|
|
- 若用户价格犹豫：强化“单节成本低、无二次收费、可回放”
|
|||
|
|
- 若用户时间顾虑：强调“周末上课+回放复习”
|
|||
|
|
- 收口动作：
|
|||
|
|
- 明确收口问题：“您看价格这一块可以接受么？”
|
|||
|
|
- 明确动作闭环：加微完成截图回传
|
|||
|
|
|
|||
|
|
- 元数据配置项：
|
|||
|
|
- 槽位定义（slot schema）：
|
|||
|
|
- grade
|
|||
|
|
- weak_subjects[]
|
|||
|
|
- weak_skills[]（如举一反三、题型迁移）
|
|||
|
|
- recent_exam_summary
|
|||
|
|
- price_acceptance_status
|
|||
|
|
- wechat_added_status
|
|||
|
|
- live_attendance_intent
|
|||
|
|
- 话术模板参数：
|
|||
|
|
- promo_price=19
|
|||
|
|
- original_price=299
|
|||
|
|
- lesson_count=10
|
|||
|
|
- has_replay=true
|
|||
|
|
- has_tutor_1v1=true
|
|||
|
|
- 触发条件配置：
|
|||
|
|
- 未确认年级时，禁止进入报价节点
|
|||
|
|
- 未完成价格确认时，优先输出价值外化话术
|
|||
|
|
- 未加微完成时，优先输出加微引导
|
|||
|
|
- 观测埋点建议：
|
|||
|
|
- node_entered（分层/危机/方案/报价/加微）
|
|||
|
|
- objection_type（价格/时间/效果/信任）
|
|||
|
|
- conversion_step（接受报价、同意听直播、完成加微）
|
|||
|
|
|
|||
|
|
- 提示词约束项：
|
|||
|
|
- 角色约束：
|
|||
|
|
- 以课程顾问身份进行诊断式沟通，先分层再推荐，不直接硬推销。
|
|||
|
|
- 对话策略约束：
|
|||
|
|
- 必须先确认年级，再给课程针对性说明。
|
|||
|
|
- 必须至少询问一个薄弱点或考试表现，再进入方案介绍。
|
|||
|
|
- 报价后必须发起“价格可接受度确认”。
|
|||
|
|
- 风格约束：
|
|||
|
|
- 语气专业、关怀、不过度夸张。
|
|||
|
|
- 用“问题-方案-结果-行动”结构表达。
|
|||
|
|
- 合规约束：
|
|||
|
|
- 对“清北老师主讲”“达成深度合作”等表述增加可校验开关，默认不做绝对化承诺。
|
|||
|
|
- 禁止承诺“保证提分/保证结果”。
|
|||
|
|
- 工具/事实优先级：
|
|||
|
|
- 优先读取课程事实库（价格、节数、上课形式、回放、服务）再组织话术。
|
|||
|
|
- 未命中事实时使用保守表述，并引导人工确认。
|
|||
|
|
|
|||
|
|
- 备注：
|
|||
|
|
- 本条属于“销售转化脚本型资料”，不是完整产品手册；建议后续补充：适用年级范围、开班频次、退款规则、资质证明，用于增强可落库完整性。
|