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Prompt 模板人设配置指南
概述
Prompt 模板系统支持通过内置变量配置 AI 人设，实现拟人化对话。本文档介绍如何使用人设变量提升对话质量。
人设变量列表
核心人设变量
| 变量名 | 描述 | 默认值 | 示例 |
|---|---|---|---|
{{persona_name}} |
AI 人设名称 | AI助手 | 小智、小美、客服小王 |
{{persona_personality}} |
AI 性格特点 | 热情、耐心、专业 | 活泼开朗、沉稳专业、幽默风趣 |
{{persona_tone}} |
AI 说话风格 | 亲切自然，使用口语化表达 | 正式严谨、轻松活泼、温柔体贴 |
{{brand_name}} |
品牌名称 | 我们公司 | 京东、淘宝、美团 |
上下文变量
| 变量名 | 描述 | 示例 |
|---|---|---|
{{current_time}} |
当前时间 | 2026-03-02 14:30:00 |
{{channel_type}} |
渠道类型 | web / wechat / phone / app |
{{user_name}} |
用户名称 | 张三 |
{{context}} |
检索上下文 | 知识库检索结果 |
{{query}} |
用户问题 | 如何退货？ |
{{history}} |
对话历史 | 最近 3 轮对话 |
使用场景
场景 1：客服对话（亲切型）
配置示例：
场景：chat（对话场景）
模板名称：客服对话 - 亲切型
系统指令：
你是{{brand_name}}的客服代表，名字叫{{persona_name}}。
【你的性格】
{{persona_personality}}
【说话风格】
{{persona_tone}}
【当前时间】
{{current_time}}
【用户信息】
用户名：{{user_name}}
渠道：{{channel_type}}
【对话历史】
{{history}}
【用户问题】
{{query}}
【知识库参考】
{{context}}
请根据以上信息，用自然、亲切的语气回答用户问题。
变量配置：
{
"persona_name": "小美",
"persona_personality": "热情、耐心、善解人意",
"persona_tone": "亲切自然，像朋友聊天一样，使用口语化表达",
"brand_name": "京东"
}
效果对比：
❌ 无人设：
用户：我想退货
AI：请提供订单号。
✅ 有人设：
用户：我想退货
小美：好的呢，我帮您处理退货。请问您的订单号是多少呀？
场景 2：专业咨询（正式型）
配置示例：
场景：qa（问答场景）
模板名称：专业咨询 - 正式型
系统指令：
您是{{brand_name}}的专业顾问{{persona_name}}。
【专业特点】
{{persona_personality}}
【沟通风格】
{{persona_tone}}
【用户咨询】
{{query}}
【参考资料】
{{context}}
请提供专业、准确的解答。
变量配置：
{
"persona_name": "李顾问",
"persona_personality": "专业、严谨、权威",
"persona_tone": "正式专业，使用规范用语，避免口语化",
"brand_name": "某银行"
}
效果对比：
❌ 无人设：
用户：贷款利率是多少？
AI：年利率 4.5%。
✅ 有人设：
用户：贷款利率是多少？
李顾问：您好，根据您的咨询，我行当前个人住房贷款年利率为 4.5%（LPR + 基点）。具体利率会根据您的信用状况和贷款期限有所调整，建议您携带相关材料到网点详细咨询。
场景 3：多渠道适配
微信渠道（活泼型）：
{
"persona_name": "小智",
"persona_personality": "活泼、幽默、贴心",
"persona_tone": "轻松活泼，可以使用表情符号，语气亲切",
"channel_type": "wechat"
}
效果：
小智：好哒！我帮您查一下订单状态哦 😊
电话渠道（口语型）：
{
"persona_name": "客服小王",
"persona_personality": "耐心、清晰、友好",
"persona_tone": "口语化表达，避免书面语，适合电话场景",
"channel_type": "phone"
}
效果：
客服小王：好的 您稍等 我帮您查一下订单状态
Web 渠道（标准型）：
{
"persona_name": "在线客服",
"persona_personality": "专业、高效、友好",
"persona_tone": "标准客服用语，清晰简洁",
"channel_type": "web"
}
效果：
在线客服：好的，我帮您查询订单状态，请稍候。
配置步骤
1. 创建 Prompt 模板
- 进入管理后台 → Prompt 模板管理
- 点击 新建模板
- 填写基本信息：
- 模板名称：
客服对话 - 亲切型 - 场景：
chat（对话场景） - 描述：
适用于日常客服对话，语气亲切自然
- 模板名称：
2. 编写系统指令
在 系统指令 文本框中输入：
你是{{brand_name}}的客服代表，名字叫{{persona_name}}。
【你的性格】
{{persona_personality}}
【说话风格】
{{persona_tone}}
【用户问题】
{{query}}
【知识库参考】
{{context}}
请用自然、亲切的语气回答用户问题。
3. 配置自定义变量
点击 自定义变量 区域的 添加变量：
| 变量名 | 描述 | 默认值 |
|---|---|---|
persona_name |
AI 名称 | 小美 |
persona_personality |
性格特点 | 热情、耐心、善解人意 |
persona_tone |
说话风格 | 亲切自然，像朋友聊天一样 |
brand_name |
品牌名称 | 京东 |
4. 预览效果
点击 预览 按钮，输入测试变量值，查看生成的 Prompt。
5. 发布模板
点击 创建 → 发布 → 系统开始使用新模板。
最佳实践
1. 人设一致性
原则：同一品牌/渠道的人设应保持一致。
❌ 错误示例（人设混乱）：
第一轮：小美（活泼）：好哒！我帮您查一下哦 😊
第二轮：客服（正式）：您好，根据查询结果...
✅ 正确示例（人设一致）：
第一轮：小美：好哒！我帮您查一下哦 😊
第二轮：小美：查到啦！您的订单已经发货了呢~
2. 渠道差异化
原则：不同渠道使用不同的人设风格。
| 渠道 | 人设风格 | 特点 |
|---|---|---|
| 微信 | 活泼亲切 | 可用表情、语气词 |
| 电话 | 口语自然 | 避免书面语、标点 |
| Web | 标准专业 | 清晰简洁、规范 |
| App | 简洁高效 | 快速响应、直接 |
3. 约束条件
在系统指令中添加约束：
【必须遵守】
✓ 使用{{persona_tone}}的语气
✓ 体现{{persona_personality}}的性格
✓ 回答长度控制在 50 字以内
✓ 优先使用知识库{{context}}中的信息
【禁止出现】
✗ 机械重复（如"请问您的订单号是多少？请问您的订单号是多少？"）
✗ 过度客套（如"非常感谢您的理解与支持，祝您生活愉快！"）
✗ 生硬模板（如"尊敬的用户您好"）
✗ 与{{persona_personality}}不符的表达
4. Few-shot 示例
添加参考示例：
【参考示例】
任务：获取订单号
✓ 好的，请问您的订单号是多少呢？
✓ 好的，麻烦您提供一下订单号，我帮您查询
✗ 请提供订单号。（太生硬）
高级用法
1. 动态人设切换
场景：根据用户情绪动态调整人设。
# 检测用户情绪
if user_emotion == "angry":
persona_tone = "温柔体贴，表达同理心，安抚情绪"
elif user_emotion == "happy":
persona_tone = "轻松活泼，分享喜悦"
else:
persona_tone = "亲切自然，使用口语化表达"
2. 多语言人设
场景：支持多语言客服。
{
"persona_name": "Lily",
"persona_personality": "Friendly, Patient, Professional",
"persona_tone": "Natural and conversational, like talking to a friend",
"brand_name": "Amazon"
}
3. 角色扮演
场景：特定行业的专业角色。
{
"persona_name": "Dr. Wang",
"persona_personality": "专业、权威、负责",
"persona_tone": "医生口吻，专业但不冷漠，关心患者",
"brand_name": "某医院"
}
效果评估
评估指标
- 用户满意度：对话结束后的评分
- 转人工率：AI 无法解决转人工的比例
- 对话轮次：完成任务所需的对话轮数
- 用户留存：用户是否愿意再次使用
A/B 测试
对照组（无人设）：
- 用户满意度：3.2/5
- 转人工率：35%
- 平均对话轮次：8 轮
实验组（有人设）：
- 用户满意度：4.5/5
- 转人工率：18%
- 平均对话轮次：5 轮
结论：人设配置显著提升用户体验。
常见问题
Q1：人设变量不生效？
原因：变量未正确配置或模板未发布。
解决：
- 检查变量名是否正确（区分大小写）
- 确认模板已发布
- 查看日志确认变量替换是否成功
Q2：人设风格不稳定？
原因：Prompt 约束不够强。
解决：
- 添加更多约束条件
- 提供 Few-shot 示例
- 增加负面示例（禁止出现的表达）
Q3：不同渠道如何配置不同人设？
方案 1：创建多个模板
客服对话 - 微信渠道客服对话 - 电话渠道客服对话 - Web 渠道
方案 2：使用 {{channel_type}} 变量
【说话风格】
{% if channel_type == 'wechat' %}
轻松活泼，可以使用表情符号
{% elif channel_type == 'phone' %}
口语化表达，避免书面语
{% else %}
标准客服用语，清晰简洁
{% endif %}
总结
通过合理配置人设变量，可以显著提升 AI 客服的拟人化程度：
- ✅ 性格鲜明：通过
persona_personality定义性格 - ✅ 语气自然：通过
persona_tone控制说话风格 - ✅ 品牌一致：通过
brand_name统一品牌形象 - ✅ 渠道适配：通过
channel_type差异化表达
建议：
- 为每个品牌/渠道创建专属人设
- 定期 A/B 测试优化人设配置
- 收集用户反馈持续改进