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AI客服配置参照：元数据字段、槽位、提示词
本文用于指导 AI 中台在客服场景下的配置，帮助你区分：
- 元数据字段（Metadata Field）
- 槽位定义（Slot）
- 提示词变量（Prompt Variable）
并给出可直接落地的推荐配置清单。
1. 三者定位与关系
1.1 元数据字段（平台级字段字典）
用于定义“系统中有哪些标准字段，以及这些字段可用于哪些能力”。
适合做：
- 知识库检索过滤（resource filter）
- 路由信号（routing signal）
- 运行时槽位承载（runtime slot）
- 提示词变量注入（prompt variable）
一句话：先定义字段能力，再复用到各模块。
1.2 槽位定义（流程级采集任务）
用于定义“对话中要收集什么信息、如何提取、如何校验、缺失如何追问”。
适合做：
- 必填信息采集（如订单号、手机号后四位）
- 提取策略配置（规则/LLM/用户输入）
- 缺失追问与校验
一句话：槽位是采集动作，不是字段字典。
1.3 提示词变量（生成时上下文）
用于把结构化信息注入模型上下文，提升回答准确率和拟人化质量。
典型变量：
- 用户关键信息：
grade、region、issue_type - 会话信息：
history_summary、session_stage - 系统能力信息：
available_tools（系统注入）
一句话：提示词变量负责“表达给模型看”。
2. 推荐的配置顺序（强烈建议）
- 先建元数据字段（确定字段标准与角色）
- 再建槽位定义（关联元数据字段，配置提取与追问）
- 最后接提示词模板（读取变量做自然生成）
这样可以避免“先做槽位后无字段可回写”的混乱。
3. 元数据字段关键项：适用范围 / 是否必填 / 默认值（必看）
这三个配置项不是可有可无，建议按下面规则配置：
3.1 适用范围（必须选）
适用范围决定字段会在哪些模块生效。建议按“最小够用”原则勾选：
知识库文档：仅当该字段用于 KB 文档元数据过滤时勾选意图规则：用于意图匹配/路由时勾选话术流程：字段会在流程节点中读写时勾选Prompt模板：需要把字段注入提示词时勾选
不要无脑全选。全选会导致维护复杂、噪声增大。
3.2 是否必填（建议谨慎）
建议：
- 元数据字段层面默认不必填
- 在槽位层/流程层设置必填（更符合场景化控制）
原因：元数据是全局字典，若字段全局必填，会让无关场景也被强制卡住。
3.3 默认值（能不填就不填）
建议：
- 优先留空
- 只有在你有明确兜底语义时才设置默认值
- 对路由类字段（如
issue_type、risk_level）尤其要慎用默认值，避免误导路由
可接受示例：
issue_type默认值可用unknown，不要用refund这类强业务含义值
3.4 以 issue_type 为例的推荐配置
- 适用范围：
意图规则、话术流程、Prompt模板（按需再加知识库文档） - 字段角色：
路由信号+提示词变量，建议加运行时槽位 - 是否必填：元数据层不勾；在
slot_issue_type上勾必填 - 默认值：留空（或
unknown）
3.5 以 order_id 为例的推荐配置
- 适用范围：
话术流程、Prompt模板（通常不需要意图规则） - 字段角色：
运行时槽位（可按需加提示词变量） - 是否必填：元数据层不勾；在售后相关槽位/流程上设为必填
- 默认值：留空（不要给“假订单号”）
4. AI客服场景推荐元数据字段（首批）
说明：以下为通用模板，字段标识建议小写+下划线。
| 字段标识 | 展示名 | 类型 | 字段角色建议 | 是否可过滤 | 适用范围建议 | 元数据必填 | 默认值建议 | 用途说明 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
issue_type |
问题类型 | 文本 | 路由信号、提示词变量、运行时槽位 | 是 | 意图规则、话术流程、Prompt模板 | 否 | 空/unknown | 意图粗分类（咨询/售后/退款/投诉） |
risk_level |
风险等级 | 文本 | 路由信号、提示词变量 | 是 | 意图规则、Prompt模板 | 否 | 空 | 高风险判定联动（投诉、承诺、隐私） |
order_id |
订单号 | 文本 | 运行时槽位、提示词变量 | 否 | 话术流程、Prompt模板 | 否 | 空 | 售后/物流/退款查询关键参数 |
phone_last4 |
手机号后四位 | 文本 | 运行时槽位 | 否 | 话术流程 | 否 | 空 | 身份辅助校验参数 |
product_line |
产品线 | 文本 | 资源过滤、路由信号、提示词变量、运行时槽位 | 是 | 知识库文档、意图规则、话术流程、Prompt模板 | 否 | 空 | KB检索过滤与流程分流 |
region |
地区 | 文本 | 资源过滤、提示词变量、运行时槽位 | 是 | 知识库文档、话术流程、Prompt模板 | 否 | 空 | 区域政策与文案差异 |
grade |
年级 | 文本 | 资源过滤、运行时槽位、提示词变量 | 是 | 知识库文档、话术流程、Prompt模板 | 否 | 空 | 教培类场景常用过滤条件 |
channel |
渠道 | 文本 | 路由信号、提示词变量 | 是 | 意图规则、Prompt模板 | 否 | 空 | H5/小程序/企微等渠道差异 |
membership_level |
会员等级 | 文本 | 资源过滤、提示词变量 | 是 | 知识库文档、Prompt模板 | 否 | 空 | 会员权益/优先级策略 |
refund_stage |
退款阶段 | 文本 | 路由信号、提示词变量、运行时槽位 | 是 | 意图规则、话术流程、Prompt模板 | 否 | 空 | 退款流程进度识别与话术选择 |
intent_confidence |
意图置信度 | 数值 | 路由信号 | 否 | 意图规则 | 否 | 空 | 路由保守策略阈值判定 |
kb_scene |
检索场景 | 文本 | 资源过滤 | 是 | 知识库文档 | 否 | open_consult（可选） |
区分 open_consult/after_sales 等 |
5. AI客服场景推荐槽位（首批）
| 槽位标识 | 关联字段 | 必填 | 提取策略 | 校验建议 | 追问提示语建议 |
|---|---|---|---|---|---|
slot_issue_type |
issue_type |
是 | 规则提取 + LLM推断兜底 | 枚举（consult/refund/complaint/other） | “为了更快帮您处理，请问您是咨询、退款还是投诉相关问题呢？” |
slot_order_id |
order_id |
售后场景必填 | 用户输入优先 | 正则（长度/前缀） | “请提供订单号，我帮您马上查询处理进度。” |
slot_phone_last4 |
phone_last4 |
否 | 用户输入 | ^\d{4}$ |
“若方便的话，请提供下单手机号后四位用于核对。” |
slot_product_line |
product_line |
是（多业务线） | 规则提取 | 枚举 | “请问您咨询的是哪条产品线（如课程/会员/硬件）？” |
slot_region |
region |
否 | 规则提取 + 用户输入 | 行政区字典校验 | “请问您所在地区是哪里？我按当地规则给您说明。” |
slot_grade |
grade |
教培场景推荐必填 | 规则提取 + 用户输入 | 枚举（初一~高三等） | “孩子目前是几年级？我给您更精准的建议。” |
slot_refund_stage |
refund_stage |
退款场景可选 | 规则提取 + LLM推断 | 枚举（申请中/审核中/已到账） | “您是刚提交退款，还是想查询退款进度呢？” |
6. 槽位提取策略怎么选
6.1 用户输入（最稳）
适合：订单号、手机号后四位、收货地址等明确值。
6.2 规则提取（高确定性）
适合：年级、日期、单号格式、固定关键词分类。
6.3 LLM推断（语义复杂）
适合：问题类型、情绪、复杂场景意图。
推荐顺序：
- 用户输入
- 规则提取
- LLM推断兜底
7. 元数据字段与提示词的联动建议
建议在模板里使用字段变量，但避免过量，优先注入“最影响回答质量的5~8个变量”。
推荐注入变量：
issue_typeproduct_lineregionmembership_levelrefund_stagehistory_summary
示例（片段）：
用户问题类型：{{issue_type}}
产品线：{{product_line}}
地区：{{region}}
会员等级：{{membership_level}}
退款阶段：{{refund_stage}}
8. 你当前系统的关键保护项（必须遵守）
系统保留变量（受保护，不允许被模板默认值覆盖）：
available_toolsqueryhistoryinternal_protocoloutput_contract
说明：这些变量由系统运行时注入，用于保证工具调用正确性与安全性。
9. 推荐的最小可用配置（MVP）
如果你想先快速上线，至少先配：
元数据字段（6个）
issue_typeorder_idproduct_lineregionrisk_levelrefund_stage
槽位（4个）
slot_issue_typeslot_order_idslot_product_lineslot_region
提示词变量
issue_typeproduct_lineregionhistory_summary
10. 常见误区
- 把槽位当字段字典：导致复用差，流程间字段不统一。
- 字段角色乱选：例如把所有字段都打成路由信号，导致路由噪声。
- LLM提取滥用：高确定性字段不走规则，稳定性会下降。
- 提示词变量过多：上下文拥挤，反而影响回答质量。
- 在元数据层把太多字段设为必填：导致无关场景被阻塞。
- 默认值乱填：路由字段被默认值污染，出现误判。
11. 最终一句话决策法
- 你在定义“字段能力” → 用元数据字段
- 你在定义“对话采集” → 用槽位定义
- 你在定义“模型看到什么” → 用提示词变量
三者串起来： 元数据字段（标准） → 槽位采集（取值） → 提示词变量（表达）